Publicado el 22 de diciembre de 2014 en el suplemento FT Mercados
del periódico Milenio: http://goo.gl/CI8OVi
HASTA EL AÑO PASADO, Javier tenía miedo de usar su tarjeta de crédito en internet, así que prefería los sistemas de prepago para descargar canciones de iTunes e ir personalmente al supermercado por la despensa.
“Pero en enero tuve que comprar de urgencia un juguete para mi hija que sólo pude conseguir en una tienda en línea, así que desde entonces vencí el miedo y ha sido una gran experiencia comprar en internet, ¡especialmente el súper!”, reconoce el economista de 31 años.
Como él, cada vez más mexicanos están empezando a conocer las ventajas del comercio electrónico, el cual se espera que, para el final de la temporada decembrina, tenga un crecimiento de 35 por ciento, de acuerdo con cifras de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI).
“Sabemos que 2015 será el año con más crecimiento de comercio electrónico en México, entre otras cosas, gracias a la llegada de empresas como Amazon y a que otras están acelerando su presencia en el mercado local, como Walmart”, afirma David Heinsen, vicepresidente de Comercio Electrónico de la AMIPCI.
Durante 2013, el valor del comercio electrónico en México fue de 121 mil millones de pesos, y para 2014 se espera que llegue a 165 mil millones; para 2018, se estima quealcance los 250 mil millones de pesos.
Para Rafael Flores, director general de Netshoes, la mayor tienda en línea de artículos deportivos en el mundo con presencia en Brasil, Argentina y México, ya pasó la “etapa de prueba” para el comercio electrónico mexicano, por lo que problemas como la resistencia a comprar por internet es cada vez menor, sobre todo entre personas de 18 a 35 años.
“Las siguientes generaciones de mexicanos no se preguntarán ‘¿es bueno comprar por internet?’, sino ‘¿qué compraré hoy?’”, prevé, “la confianza es el motor fundamental para este negocio”.
El crecimiento del comercio electrónico en México depende de diversos factores, que van desde la facilidad de compra y la confianza de los consumidores, hasta la penetración de internet, la bancarización e, inclusive, la situación económica del País.
“México tiene un potencial enorme de crecimiento, dado el tamaño de su población y economía; sin embargo, es muy importante continuar con el desarrollo de nuevas herramientas para incentivar y facilitar las compras on line”, advierte Ignacio Caride, director general de MercadoLibre México, compañía que ofrece soluciones para que cualquier persona o empresa pueda comprar, vender, pagar y publicitar productos a través de internet.
Mil y un formas de pago
Las empresas pioneras del comercio electrónico en México, además de adecuarse a los constantes cambios de esta industria a nivel global, han tenido que superar diversos obstáculo particulares del mercado nacional, pero el principal es la de las formas de pago.
“Mientras que en México sólo 20 por ciento de las personas que pueden tener tartjeta de crédito cuentan con ella, en Brasil hay más tarjetas de crédito que brasileños”, ejemplifica Heinsen, quien también es director general de Dafiti, empresa on line que vende ropa, calzado, accesorios y productos de belleza.
Así, estas empresas se han visto obligadas a diversificar sus formas de pago, como hacerlo directamente en las ventanillas o portales de los bancos o en tiendas de conveniencia, como las sucursales de Oxxo.
Pero revelar información como datos bancarios y personales, todavía es algo que genera desconfianza en gran parte de los consumidores mexicanos; sin embargo, parece haber confianza en que esta situación cambiará a corto plazo.
“Antes, por ejemplo, la gente tenía miedo de sacar dinero en un cajero automático, pero ahora es algo muy normal; lo mismo está pasando hoy con internet: llegará el momento en el que realicemos cualquier actividad en línea, así como sucede en otros países”, confía Caride.
Mientras tanto, empresas como Dafiti están ofreciendo formas de pago que reduzcan la percepción de riesgo, como el pago contra entrega, es decir, en efectivo al momento de recibir el producto en el domicilio solicitado.
“En México sólo hay 13.3 millones de personas que tienen una tarjeta de crédito, una penetración relativamente baja, pero nosotros no queremos limitarnos únicamente a la gente que sí tiene un plástico”, subraya Heinsen.
Hace unos meses, MercadoLibre.com lanzó “MercadoPago”, una tarjeta recargable para realizar compras en línea que se puede adquirir en denominaciones de 150, 300 o 600 pesos, y que después puede recargarse mediante depósitos interbancarios, transferencias electrónicas y en tiendas 7-Eleven.
Pero una de las formas de pago más populares en internet y que ha resultado más confiable para muchos consumidores en el mundo es PayPal, compañía que tiene presencia en 203 mercados y 157 millones de usuarios, de los cuales, un millón se encuentran en México.
PayPal funciona como intermediario entre el cliente y las tiendas para hacer y recibir pagos en línea, por lo que los usuarios pueden pagar de diversas formas, como tarjetas de crédito o débito, cuentas bancarias o comprando saldo, todo sin compartir información financiera con terceros y utilizando únicamente su correo electrónico y un password.
“Compartir sus datos financieros es un tabú entre los mexicanos porque no se sienten seguros; sin embargo, están protegidos con nosotros, ya que tenemos años de experiencia en el manejo de la información y seguridad de nuestros usuarios”, asegura Carol Eid, gerente de Marketing de PayPal México.
Atención personalizada y entrega segura
De acuerdo con información de la Red de Empresarios Visa, para el comercio electrónico es de vital importancia ofrecer a los clientes experiencias gratas para generar fidelidad, por lo que es obligatorio utilizar servicios de chat y soporte en vivo, sacar provecho de las redes sociales e incluir call centers para resolver dudas y recibir sugerencias, lo cual también ha sido una labor en la que las empresas mexicanas han hecho especial énfasis.
“En la página es importante incluir clarmente muchos números telefónicos, el e-mail y un chat, pero además responderlos de manera casi inmediata a las solicitudes de información”, reitera Heinsen.
Visa también recomienda que los procesos de envío y devolución de productos adquiridos a través de internet deben ser rápidos y eficientes.
Al respecto, MercadoLibre acaba de firmar una alianza con la empresa de mensajería DHL, con lo que, entre otras ventajas, los consumidores tendrán más certeza en la fecha de recibo y podrán consultar el estatus de sus envíos en todo momento.
Asimismo, PayPal ofrece un programa a sus clientes mediante el cual los proteje cuando, por ejemplo, no reciben su pedido o les llega un producto diferente al que solicitaron.
La industria unida
Con el fin de impulsar el mercado on line, a lo largo del año, diversas empresas mexicanas de comercio electrónico se reúnen para atraer más clientes en temporadas importantes, como el Buen Fin, u organizando eventos on line como el “Outlet Quiero Viajar”, pero el más importante es “Hot Sale”, en el que, durante cuatro días, compañías como Linio, Interjet, Palacio de Hierro, Privalia, Gaudena, Groupon, ClickOnero y BestBuy presentan ofertas y atractivos descuentos a los clientes.
La primera edición se llevó a cabo los días 5 al 8 de septiembre pasados y fue convocada por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), conformada por los directores de las más grandes empresas de retail y de comercio electrónico.
“Este años juntamos a 108 empresas de comercio electrónico y otras del ecosisitema, como Facebook, Visa, Mastercard, Google, American Express o Banamex y nos fue muy bien; vamos a estar empujando ese tipo de eventos y el próximo se va a repetir en las fechas cercanas al Día Mundial de Internet (17 de mayo)”, anuncia David Heinsen, quien también ocupa el cargo de director general de la AMVO.
Y con el fin de garantizar a los usuarios que el sitio de comercio electrónico que visitan es seguro, la AMIPCI está implementando el “sello de confianza”, el cual se otorga tras una revisión de la página web en la que se garanticen requisitos como el correcto manejo de datos personales y de contacto, así como las políticas de privacidad.
El futuro
Para Flores, es cuestión de tiempo que México ocupe un lugar de liderazgo a nivel latinoamericano y mundial en comercio electrónico.
“En Netshoes pensamos que el “boom” del comercio electrónico mexicano empezará a dar a partir de finales del próximo año”, subraya, “mientras, hay temas externos pendientes, como la bancarización y dar paso a la banda ancha en todo el territorio nacional”.
Para Eid, el aumento de las compras en línea se logrará en la medida en la que los negocios presenten ofertas atractivas, como descuentos, pagos a mensualidades o promociones, además de promoverlas en diverso medios, como las redes sociales.
De acuerdo con la AMIPCI, 97 por ciento de las personas que compra en línea tiene la intención de volver a hacerlo y esto se debe a que tienen una excelente experiencia de compra que buscan repetir, por lo que es importante impulsar a los futuros clientes a realizar su primera transacción.
“Todavía falta muchísimo por trabajar, pero el comercio electrónico en México está despertando”, asegura Heinsen.
NUMERALIA
51.2 millones
Usuarios de internet hay en México
20%
De los usuarios mexicanos utilizan el comercio electrónico.
165 mil millones de pesos
Es el valor estimado del mercado de comercio electrónico en México en 2014.
FUENTE: AMIPCI
@carlostomasini 